Περιγραφή Βραβείου

Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά των εργαζομένων με σκοπό την αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση του (εσωτερικού ή/και εξωτερικού) πελάτη. 

Αντικείμενο βράβευσης: Δράση ή πρόγραμμα

Συστηματικό, οργανωμένο και χρονικά οριοθετημένο πρόγραμμα αγωγής και μάθησης που προγραμματίζεται από τον οργανισμό και υλοποιείται από έναν ή περισσότερους εκπαιδευτικούς φορείς. Π.χ. συμμετοχή του οργανισμού σε προγράμματα κατάρτισης μέσω επαγγελματικών συνδέσμων και επιμελητηρίων.

Περιγραφή Βραβείου

Βραβεύονται συγκεκριμένες καινοτόμες δράσεις ή προγράμματα ανασχεδιασμού λειτουργιών που αφορούν στη δημιουργία νέων εμπειριών για τον πελάτη ή/και τον ανασχεδιασμό λειτουργιών και διαδικασιών με σκοπό τη διαφοροποίηση, την αύξηση της ικανοποίησης, της βελτίωσης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και τη δημιουργία συνολικά μεγαλύτερης αξίας.

Αντικείμενο βράβευσης: Δράση ή πρόγραμμα.

Συστηματικές, οργανωμένες και χρονικά οριοθετημένες δράσεις που οδηγούν στη δημιουργία νέων, καινοτομικών εμπειριών για τον πελάτη. Οι εμπειρίες μπορούν να αφορούν σε οποιαδήποτε περίπτωση αλληλεπίδρασης του πελάτη με τον οργανισμό (π.χ. αγορά, κατανάλωση ή χρήση προϊόντος/ υπηρεσίας, προσωπική ή εξ αποστάσεως επαφή με προσωπικό ή βελτιωμένη και εξατομικευμένη συμμετοχή του πελάτη σε διαδικασίες).

Περιγραφή Βραβείου

Βραβεύονται συγκεκριμένα συστήματα που α) σχετίζονται με την αντιμετώπιση παραπόνων και ειδικών απαιτήσεων των πελατών (π.χ. παράπονα/ υποδείξεις, αιτήματα ειδικής μεταχείρισης, επίλυση προβλημάτων) και β) περιλαμβάνουν μεθόδους για να "αφουγκράζονται" τις ανάγκες και τις επιθυμίες του πελάτη (feedback systems techniques or tools), με σκοπό την αποκατάσταση της ικανοποίησης των πελατών (customer recovery), την αποφυγή παρόμοιων περιστατικών στο μέλλον (process recovery), την κατάλληλη αντιμετώπισή τους από τους εργαζομένους (employee recovery) και τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας του πελάτη στο μέλλον.

Αντικείμενο βράβευσης: Σύστημα

Συστηματικά και οργανωμένα συστήματα για την αντιμετώπιση παραπόνων και ειδικών απαιτήσεων που περιλαμβάνουν ενέργειες για τον εντοπισμό, τη διαχείριση και την επίλυση παραπόνων ή προβλημάτων που μπορεί να οφείλονται σε βλάβες ή τεχνικά προβλήματα προϊόντων, ζητήματα με τη συμπεριφορά και την απόδοση του προσωπικού, ειδικές ανάγκες συγκεκριμένων πελατών κ.ο.κ. Επιπλέον, ο Οργανισμός πρέπει να αποδείξει πως έχει αναπτύξει πέρα από αποδοτικά κανάλια επικοινωνίας με τους πελάτες του και μεθόδους ανάλυσης των πληροφοριών που λαμβάνει (π.χ. σχόλια, παράπονα), ώστε να είναι σε θέση να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη αλλά και να δημιουργήσει επιχειρηματικά οφέλη για την επιχείρηση. Για παράδειγμα, μέσα από σχόλια πελατών μπορούν να προκύψουν αλλαγές σε προϊόντα, υπηρεσίες και διαδικασίες ή ακόμα και η ανάπτυξη ενός νέου προϊόντος ή υπηρεσίας που θα καλύψει μια ανάγκη ή επιθυμία του πελάτη.

Περιγραφή Βραβείου

Βραβεύονται συγκεκριμένα συστήματα που περιλαμβάνουν τη χρήση πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας/ διαύλων για την Εξυπηρέτηση Πελατών με σκοπό την παροχή εναλλακτικών για την ικανοποίηση των αναγκών και προτιμήσεων επικοινωνίας των πελατών και την παροχή μιας ενιαίας και αδιάλειπτης (seamless) εμπειρίας για τον πελάτη.

Αντικείμενο βράβευσης: Σύστημα

Συστήματα που συνίστανται στο συνδυασμό περισσότερων από ένα καναλιών εξυπηρέτησης πελατών (π.χ. ενότητα/ integration προσωπικής εξυπηρέτησης στο κατάστημα, Συχνών Ερωτήσεων FAQs σε ιστότοπο και live chat ή αλληλεπίδραση με πελάτες μέσω social media).

Περιγραφή Βραβείου

Βραβεύεται η Αριστεία στην Εξυπηρέτηση Πελατών. Αναγνωρίζεται η ύπαρξη υψηλών προτύπων Εξυπηρέτησης Πελατών σε Ομάδα. Η Αριστεία στην Εξυπηρέτηση Πελατών χαρακτηρίζει μία Ομάδα που βρίσκεται σε διαρκή αμφίδρομη επικοινωνία με τον πελάτη, συλλέγει, αναλύει και διαχειρίζεται δεδομένα σχετικά με αυτόν, παράγει και διαχέει νέα γνώση, αναπτύσσεται, αυτοβελτιώνεται και μαθαίνει συνεχώς με σκοπό τη δημιουργία εξαιρετικών εμπειριών για τον πελάτη που υπερβαίνουν τις προσδοκίες του.

Περιγραφή Βραβείου

Βραβεύεται η Αριστεία στην Εξυπηρέτηση Πελατών. Αναγνωρίζεται η ύπαρξη υψηλών προτύπων Εξυπηρέτησης Πελατών σε Οργανισμό. Η Αριστεία στην Εξυπηρέτηση Πελατών χαρακτηρίζει έναν Οργανισμό που βρίσκεται σε διαρκή αμφίδρομη επικοινωνία με τον πελάτη, συλλέγει, αναλύει και διαχειρίζεται δεδομένα σχετικά με αυτόν, παράγει και διαχέει νέα γνώση, αναπτύσσεται, αυτοβελτιώνεται και μαθαίνει συνεχώς με σκοπό τη δημιουργία εξαιρετικών εμπειριών για τον πελάτη που υπερβαίνουν τις προσδοκίες του.

Περιγραφή Βραβείου

Βραβεύεται η Αριστεία στην μαζική Εξυπηρέτηση Πελατών που παρέχεται από οργανωμένο κέντρο εξυπηρέτησης εταιρίας. Ως Αριστεία στην μαζική Εξυπηρέτηση Πελατών χαρακτηρίζεται η διαρκής ανοιχτή και αμφίδρομη επικοινωνία με τον πελάτη, η ευαισθησία στη διαχείριση δεδομένων και η δημιουργία εξαιρετικών εμπειριών για τον πελάτη που υπερβαίνουν τις προσδοκίες του.

Περιγραφή Βραβείου

Αυτή η κατηγορία αφορά οργανισμούς που ενσωμάτωσαν τεχνολογικές λύσεις στην εξυπηρέτηση των πελατών τους, ώστε να χρησιμοποιούν αποδοτικότερα το ανθρώπινο δυναμικό τους και να βελτιώσουν την ποιότητα στην παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών.

Αντικείμενο βράβευσης: Συγκεκριμένη τεχνολογική εφαρμογή

Αυτό το βραβείο αποσκοπεί στην αναγνώριση ενός Οργανισμού του οποίου η τεχνολογική λύση δείχνει μια ισχυρή δέσμευση για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Για να εξεταστεί, η τεχνολογική λύση πρέπει να έχει κυκλοφορήσει εντός του τελευταίου έτους και θα πρέπει να εμφανίζει τα παρακάτω χαρακτηριστικά: καινοτομία – εισαγωγή μιας νέας δυνατότητας για την εταιρεία, εύκολος συνδυασμός με άλλες τεχνολογίες, εύκολη εγκατάσταση και χρήση. 

Περιγραφή Βραβείου

Βραβεύεται η Αριστεία στην Εξυπηρέτηση Πελατών. Αυτή η κατηγορία αφορά επιτυχημένες συνεργασίες μεταξύ οργανισμών και εξωτερικών συνεργατών στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών. Οι υποψήφιοι πρέπει να μπορούν να αποδείξουν πώς μέσα από αυτή τη συνεργασία έχει επωφεληθεί τόσο ο οργανισμός, όσο και ο εξωτερικός συνεργάτης, αλλά έχει βελτιωθεί και η ποιότητα στην εμπειρία του πελάτη. 

Περιγραφή Βραβείου

Βραβεύεται η Αριστεία στην μαζική Εξυπηρέτηση Πελατών που παρέχεται από mobile app. Με εκατομμύρια εφαρμογές διαθέσιμες σε όλο τον κόσμο, η πραγματικότητα είναι ότι δεν αρκεί να δημιουργείτε απλώς μια εφαρμογή που είναι χρήσιμη ή πρωτότυπη. Αυτή η εφαρμογή θα πρέπει ταυτόχρονα να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε καλύτερες εμπειρίες για τους πελάτες σας. Στην πραγματικότητα, οι καλύτερες εφαρμογές είναι αυτές που είναι τόσο πολύτιμες που ενσωματώνονται πλήρως στη ζωή των χρηστών και παραμένουν έτσι προσθέτοντας συνεχώς νέες λειτουργίες. 

Περιγραφή Βραβείου

Βραβεύεται η Αριστεία στην μαζική Εξυπηρέτηση Πελατών που παρέχεται από διαδικτυακό κατάστημα (e-shop). Ως Αριστεία στη διαδικτυακή Εξυπηρέτηση Πελατών χαρακτηρίζεται η διαρκής ανοιχτή και αμφίδρομη επικοινωνία με τον πελάτη μέσω συνδυασμού διαδικτυακών καναλιών, η ευαισθησία στη διαχείριση δεδομένων και η δημιουργία εξαιρετικών εμπειριών για τον πελάτη που υπερβαίνουν τις προσδοκίες του. 

Περιγραφή Βραβείου

Αυτή η κατηγορία αναγνωρίζει οργανισμούς που αξιοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη για να φέρουν επανάσταση στις εμπειρίες των πελατών. Από τα chatbots που παρέχουν εξατομικευμένες απαντήσεις έως τις καινοτόμες προτάσεις, γιορτάζουμε τις λύσεις που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη και ενισχύουν την αφοσίωση, διευκολύνουν τις διαδικασίες και θέτουν νέα στάνταρ στην πελατοκεντρική αριστεία. Χαρακτηριστικά παραδείγματα:

• Chatbots και εικονικοί βοηθοί (Chatbots and Virtual Assistants): Αυτοματοποίηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες για την παροχή άμεσων απαντήσεων και βοήθειας σε πραγματικό χρόνο, χρησιμοποιώντας αλγόριθμους επεξεργασίας φυσικής γλώσσας.
•   Ανάλυση συναισθήματος (Sentiment analysis): Ανίχνευση και ανάλυση συναισθημάτων από τα σχόλια, κριτικές και αλληλεπιδράσεις στα κοινωνικά μέσα για την εξαγωγή πρακτικών πληροφοριών και την έγκαιρη αντιμετώπιση ανησυχιών.
•  Αυτοματοποιημένες ροές εργασίας (Automated Workflows): Βελτιστοποίηση των διαδικασιών υποστήριξης με έξυπνη δρομολόγηση ερωτήσεων και κλιμάκωση ζητημάτων, μειώνοντας τους χρόνους απόκρισης.
•  Χαρτογράφηση ταξιδιού πελατών (Customer journey mapping): Ανάλυση των αλληλεπιδράσεων των πελατών για τη βελτίωση της εμπειρίας τους μέσω αλγορίθμων μηχανικής μάθησης.
• Προγνωστική υποστήριξη (Predictive Support): Προβλέπει και αντιμετωπίζει προβλήματα πελατών προληπτικά, αναλύοντας ιστορικά δεδομένα και μοτίβα υποστήριξης, βελτιώνοντας την ικανοποίηση των πελατών και μειώνοντας το κόστος υποστήριξης.

Περιγραφή Βραβείου

Αυτή η κατηγορία αναγνωρίζει οργανισμούς που εστιάζουν στο συνδυασμό της παροχής ποιοτικών υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών και εφαρμογής ESG* παραγόντων και πρακτικών.  

*ESG: (Ε (Environmental), S (Social), G (Governance) 

Παραδείγματα

Περιβαλλοντικές Πρακτικές (Environmental)

• Χρήση ανανεώσιμων πηγών ενέργειας στα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών.
•  Χρήση φιλικών προς το περιβάλλον υλικών για κάθε έντυπο υλικό ή εξοπλισμό που χρησιμοποιείται στην εξυπηρέτηση πελατών.
• Προγράμματα ανακύκλωσης για τα υλικά που χρησιμοποιούνται κατά την εξυπηρέτηση πελατών.

Κοινωνικές Πρακτικές (Social)

• Παροχή δίκαιων μισθών και καλών εργασιακών συνθηκών για τους εργαζόμενους στην εξυπηρέτηση πελατών.
• Διασφάλιση της ισότητας και της συμπερίληψης στην εργασία.
• Συνεχής εκπαίδευση και ανάπτυξη των εργαζομένων σε θέματα βιώσιμης ανάπτυξης και υπεύθυνης επιχειρηματικότητας.
• Συμμετοχή σε προγράμματα που υποστηρίζουν τις τοπικές κοινότητες.
• Πρωτοβουλίες εταιρικής κοινωνικής ευθύνης που επηρεάζουν θετικά τις κοινότητες.

Πρακτικές Εταιρικής Διακυβέρνησης (Governance)

•  Ανοιχτή και διαφανής επικοινωνία με τους πελάτες σχετικά με τις περιβαλλοντικές και κοινωνικές πρακτικές της εταιρείας.
•  Δημιουργία αναφορών ESG και δημοσιοποίηση τους στο κοινό.
•  Υιοθέτηση υπεύθυνων πολιτικών που προάγουν την ακεραιότητα και την ηθική στην εξυπηρέτηση πελατών.
•  Στρατηγικές για την αντιμετώπιση των περιβαλλοντικών και κοινωνικών επιπτώσεων των δραστηριοτήτων της εταιρείας.
•  Συμμετοχή των πελατών στις διαδικασίες λήψης αποφάσεων μέσω δημοσκοπήσεων ή focus groups.